Transformasi CRM: Menghubungkan Teknologi, Data, dan Pengalaman Pelanggan
Kata Kunci:
Transformasi, CRMSinopsis
Buku ini merupakan panduan komprehensif yang membahas bagaimana perusahaan dapat membangun, mengelola, dan memelihara hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang berubah cepat, CRM bukan lagi sekadar sistem manajemen data pelanggan, melainkan menjadi fondasi strategis dalam menciptakan keunggulan kompetitif.
Melalui pembahasan mulai dari dasar-dasar CRM, strategi loyalitas, analisis perilaku pelanggan, hingga pemanfaatan teknologi mutakhir seperti Artificial Intelligence (AI), otomatisasi, dan prediksi tren masa depan, buku ini membekali pembaca dengan wawasan praktis dan teoritis. Disertai pula dengan studi kasus nyata, buku ini menunjukkan bagaimana perusahaan sukses mengimplementasikan CRM sebagai alat utama untuk meningkatkan retensi pelanggan dan profitabilitas.
Dengan gaya bahasa yang mudah dipahami dan struktur yang terorganisasi, buku ini cocok bagi para pemula maupun profesional yang ingin memperdalam wawasan mereka dalam dunia CRM modern. Buku ini tidak hanya menjawab tantangan saat ini, tetapi juga memberikan gambaran akan arah perkembangan hubungan pelanggan dalam 5–10 tahun ke depan di tengah lanskap digital yang terus berevolusi.
Bab
-
KATA PENGANTAR
-
DAFTAR ISI
-
01 PENGANTAR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
-
02 KOMPONEN UTAMA DALAM CRM
-
03 SEGMENTASI DAN PROFIL PELANGGAN
-
04 MANAJEMEN INTERAKSI PELANGGAN
-
05 TEKNOLOGI DALAM CRM
-
06 METRIK DAN ANALISIS KINERJA CRM
-
07 CRM DALAM BERBAGAI INDUSTRI
-
08 STRATEGI PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN
-
09 TANTANGAN DAN SOLUSI DALAM IMPLEMENTASI CRM
-
10 MASA DEPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
-
DAFTAR PUSTAKA
-
PROFIL PENULIS
Downloads
Referensi
Aaker, D. A. (1996). Building Strong Brands. New York: Free Press.
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th ed.). London: Routledge.
Chaffey, D. & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing (7th ed.). Pearson Education Limited.
Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM). Business Process Management Journal, 9(5), 672–688.
Columbus, L. (2020). 10 Ways AI Is Improving CRM. Forbes. Diakses dari https://www.forbes.com/
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Dyche, J. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley.
Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Butterworth-Heinemann.
Hair, J. F., Wolfinbarger, M., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. J. (2011). Essentials of Business Research Methods (2nd ed.). M.E. Sharpe.
Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50.
Kim, H.-S., & Kim, Y.-G. (2009). A CRM performance measurement framework: Its development process and application. Industrial Marketing Management, 38(4), 477–489.
Kumar, V., Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (3rd ed.). Springer.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2020). E-commerce 2020: Business, Technology, Society (15th ed.). Pearson.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson.
Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.
Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (2nd ed.). Hoboken: Wiley.
Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, 80(2), 101–109.
Rowley, J. (2004). Just another channel? Marketing communications in e‐business. Marketing Intelligence & Planning, 22(1), 24–41.
Rust, R. T., & Chung, T. S. (2006). Marketing models of service and relationships. Marketing Science, 25(6), 560–580.
Safko, L. (2012). The Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for Business Success (3rd ed.). Wiley.
Salesforce. (2023). State of the Connected Customer Report. Diakses dari https://www.salesforce.com/
Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The path to customer centricity. Journal of Service Research, 9(2), 113–124.
Solomon, M. R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.). Pearson Education.
Stone, M., Woodcock, N., & Wilson, M. (1996). Managing the change from marketing planning to customer relationship management. Long Range Planning, 29(5), 675–683.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2017). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Journal of Retailing, 93(2), 174–181.
Wirtz, J., Zeithaml, V. A., & Gistri, G. (2022). Technology and Customer Experience in Services (2nd ed.). McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
